Une entreprise B2B populaire abandonne Twitter suite à la hausse des prix de l’API de Musk

Est-ce un signe des choses à venir ?

Au cours des dernières semaines, d’innombrables développeurs indépendants ont annoncé qu’ils devraient fermer leurs applications basées sur Twitter en raison des nouveaux prix exorbitants que Twitter a commencé à déployer pour son API.

Cependant, ce ne sont pas seulement les petits développeurs qui décident de payer 42 000 $ par mois à Twitter. Cette semaine seulement, l’une des plus grandes entreprises du support client et de l’espace de chat en direct a également appelé à abandonner Twitter.

Jeudi, Intercom a annoncé que la société « ne prendrait plus en charge l’intégration de Twitter en raison des récents changements de prix de l’API mis en œuvre par Twitter ». La décision a été mise en œuvre immédiatement, car Intercom a déjà retiré Twitter de ses produits.

Il s’agit d’une décision notable car Twitter a longtemps été utilisé comme canal de support client majeur pour de nombreuses entreprises. Son utilisation en tant qu’outil orienté client a été promu par Twitter dans le passé. Depuis les débuts de la plate-forme de médias sociaux, il est devenu très utile pour les utilisateurs de Twitter de pouvoir contacter une entreprise pour obtenir de l’aide ou déposer une plainte.

Et pourtant, Intercom, l’un des leaders dans le domaine du service client, a décidé que la nouvelle API à prix élevé mise en œuvre par le propriétaire de Twitter, Elon Musk, n’en valait tout simplement pas la peine.

Les clients d’Intercom couvrent de nombreux secteurs et comprennent des entreprises comme Amazon, Microsoft, Meta, Udemy et H&R Block qui utilisent ses produits et services de support client. Selon Forbesla société a réalisé un chiffre d’affaires annuel de 200 millions de dollars en 2021.

Selon un agent du service client d’Intercom, l’entreprise a décidé d’abandonner l’intégration de Twitter car « les nouvelles API de Twitter nécessiteraient un travail de développement et des coûts supplémentaires pour nous et nos clients ». Intercom fournit un service de « boîte de réception unifiée » qui regroupe essentiellement les messages qu’un client reçoit sur divers canaux de médias sociaux et sites Web dans une interface de plate-forme unique.

Intercom indique que les clients actuels continueront de voir les DM Twitter historiques dans leur espace de travail et leurs rapports, mais que les nouveaux DM Twitter n’entreront plus. Les clients d’Intercom ne pourront plus non plus répondre aux messages Twitter via le service d’Intercom. Intercom prendra toujours en charge d’autres canaux, comme Facebook et Instagram.

La décision d’Intercom d’abandonner Twitter ne s’est manifestement pas produite dans une bulle. Intercom peut évidemment se permettre les nouveaux frais d’API mais, comme toutes les entreprises, a évidemment fait un choix en fonction de la demande des clients et de ce qui est le mieux pour les entreprises.

Twitter subit clairement des changements, et pas seulement en interne non plus ; sa base d’utilisateurs est perçue comme se déplaçant vers la droite politiquement, et répondant aux intérêts des trolls, des théoriciens du complot et des personnalités d’extrême droite en raison des décisions prises par la société dirigée par Musk. Les inquiétudes quant à la base d’utilisateurs la plus susceptible d’être desservie par une plate-forme donnée peuvent alimenter des décisions d’entreprise comme celle-ci, bien qu’Intercom n’ait jusqu’à présent fait aucune indication que cela a affecté sa décision.

Pour protester contre l’étiquette « média financé par le gouvernement » que Musk a apposée sur sa page de profil Twitter, NPR et PBS ont annoncé qu’ils ne publieraient plus sur la plateforme. Depuis que Musk a annoncé qu’il supprimerait éventuellement le badge de coche bleue des anciens comptes d’utilisateurs vérifiés, certaines célébrités ont déclaré qu’elles utiliseraient moins Twitter, voire pas du tout. La moitié des meilleurs annonceurs de Twitter ont quitté la plate-forme et, le mois dernier, n’étaient pas encore revenus.