Dans le désastre du changement de marque de Feeld

Après une mise à jour, les utilisateurs de Feeld affirment que l’application était en proie à des bugs, notamment le partage de la position exacte des membres.

Il y a quelques semaines, Indigo Buzz a signalé que « l’application de rencontres pour les curieux » Feeld s’était associée à des utilisateurs pour un changement de marque, avec des mises à jour de l’application à venir dans les jours suivants. Non seulement la relance a pris plus de temps à se déployer, mais selon un employé, cela a été un « spectacle de merde complet ».

Les problèmes avec l’application incluaient le partage par Feeld des emplacements exacts des correspondances potentielles au lieu de signaler à quelle distance ils se trouvaient, ce qui était le cas dans les versions précédentes.

Indigo Buzz s’est entretenu avec 10 utilisateurs de Feeld et deux employés actuels de Feeld à propos de cette relance infernale. Les utilisateurs ont déclaré qu’ils souhaitaient rester anonymes en raison de problèmes de confidentialité liés à leur vie amoureuse, tandis que les employés souhaitaient rester anonymes afin de ne pas mettre en péril leur emploi.

Qu’est-ce qui s’est passé sur le Feeld

Les utilisateurs conviennent que Feeld n’a jamais été parfait en termes de fonctionnalités. Avant cette débâcle, l’application présentait des problèmes, mais elle était utilisable ; les exemples identifiés par les utilisateurs plantaient et vous obligeaient à rouvrir l’application ou les messages disparaissaient. Les utilisateurs se sont dits enthousiasmés par la perspective d’une mise à jour de l’application pour résoudre ces problèmes. Il s’avère que cette mise à jour n’a fait que créer des problèmes, la plupart des utilisateurs auxquels Indigo Buzz a parlé affirmant que l’application était désormais inutilisable.

Un porte-parole de Feeld a déclaré à Indigo Buzz que l’ensemble de l’entreprise travaillait « 24 heures sur 24 » pour résoudre la situation, faisant écho à une déclaration de la PDG Ana Kirova publiée le 3 décembre.

Le 30 novembre, Feeld a publié sur X (anciennement Twitter) que l’application était actuellement en panne pour les mises à jour :

Le tweet a peut-être été supprimé

C’était apparemment censé être un arrêt de 12 heures (selon un utilisateur qui a parlé à Indigo Buzz et un sur X) pour lancer la mise à jour de l’application. Mais le 1er décembre, les utilisateurs ont déclaré qu’ils ne pouvaient toujours pas accéder à l’application, comme en témoigne le réponses à ce post et autres messages sur X. Le même jour, Feeld a annoncé la reconstruction de l’application dans son magazine en ligne, promettant des fonctionnalités telles que des changements de genre illimités et des messages vidéo.

Depuis lors, cependant, les gens ne semblent même plus pouvoir utiliser les fonctions de base de l’application. Certains ne peuvent pas se connecter du tout ou l’application indique que leurs comptes ont été supprimés, y compris les membres qui paient pour l’application. (Majestic, la version payante de Feeld, coûte 24,99 $ pour 30 jours, 42,99 $ pour 90 jours ou 124,99 $ pour un an, a déclaré le porte-parole à Indigo Buzz).

Les membres de Feeld se sont tournés vers les réseaux sociaux – comme les comptes officiels X et Instagram, ou le subreddit non affilié Feeld – pour exprimer leurs frustrations. Le mod du subreddit Feeld a déclaré à Indigo Buzz que lors d’une journée typique, il y avait généralement une poignée de messages, mais que le jour de la mise à jour, il y en avait 300 – tous concernant un problème ou une plainte. Cela a abouti à un fil de discussion de mise à jour bloqué, qui contient actuellement des milliers de commentaires.

Les problèmes vont du mineur au majeur. Le partage de localisation est peut-être le plus grand problème de sécurité. Avant la reconstruction, l’emplacement était indiqué à des kilomètres (c’est-à-dire « à moins d’un kilomètre » ou « à 5 kilomètres »), mais lorsque l’application est revenue en ligne, les emplacements exacts des personnes étaient répertoriés à la place.

« Découvrir que l’emplacement exact des gens était soudainement visible et ne même pas pouvoir accéder correctement à l’application pour essayer de résoudre ce problème était vraiment horrible et effrayant », a déclaré Chloe Jones, un pseudonyme, dans un e-mail.

Pour lutter contre cela à court terme, Feeld a désactivé l’emplacement pour tout le monde. Selon la note de Kirova concernant les problèmes de mise à jour, à compter du 4 décembre, « la seule fois où le nom d’un emplacement sera inclus dans votre profil, c’est si vous utilisez notre fonctionnalité Emplacements pour définir une zone spécifique à explorer. »

Feeld a également déclaré sur Instagram que la distance définie par les utilisateurs pour trouver des correspondances était toujours respectée, mais les commentateurs ont affirmé que certains membres se présentaient. n’étaient pas locaux pour eux en raison du manque de partage de localisation.

Un autre problème de confidentialité né de la mise à jour est que les personnes dont un membre s’était auparavant déconnecté (la version Feeld de « inégalée ») pouvaient désormais voir le profil et les photos de ce membre. Cela a été remarqué à la fois par un employé et par un utilisateur anonyme qui a parlé à Indigo Buzz par e-mail.

« Il y a ici un certain problème de sécurité inhérent à la confidentialité », a écrit l’utilisateur, « parce que quelqu’un qui est blasé d’être ‘déconnecté’ a certainement à sa disposition les moyens de capturer des profils, de signaler faussement la personne qui l’a déconnecté, ou autre. « 

Indigo Buzz a également reçu une capture d’écran du profil d’un utilisateur dans lequel l’âge était de 17 ans. Le porte-parole a confirmé qu’il s’agissait d’une erreur d’affichage qui a depuis été rectifiée.

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Ensuite, il y a le problème des membres Majestic qui ne peuvent pas accéder aux fonctionnalités payantes. Le même utilisateur anonyme que ci-dessus, qui est membre de Majestic depuis 2018, a déclaré que les utilisateurs payants ne peuvent actuellement pas accéder à Pings (la version Feeld de Super Likes) et qu’ils ne peuvent pas voir qui les a aimés, qui sont deux fonctionnalités payantes.

« Ce serait de toute façon des subtilités, même si elles étaient payées, si ce n’était du fait que l’application est à la limite inutilisable en raison de délais ridicules lors du chargement/de la navigation », a déclaré ce même utilisateur à Indigo Buzz.

Un porte-parole de Feeld a déclaré à Indigo Buzz que l’application avait fourni à tous les membres de Majestic des Pings gratuits et qu’elle « explorait des opportunités supplémentaires avec plus d’informations à venir ». L’application est régie par les règles de l’App Store d’Apple et de Google en matière de remboursement et de cadeaux.

L’App Store d’Apple répertorie plusieurs mises à jour de Feeld au cours de la semaine dernière, de la version 7.0.0 (la mise à jour initiale) à la 7.0.2, lancée quelques heures avant la publication :

Lorsque les membres contactent l’adresse e-mail d’assistance (comme le compte X leur conseille de), ils reçoivent une réponse standardisée, parfois plus d’une fois, disent-ils. « J’ai contacté l’e-mail d’assistance (cinq) fois, ils me donnent toujours le même message recyclé du PDG, sans rapport avec mon problème », a déclaré un autre membre dans un e-mail. Indigo Buzz a examiné les e-mails. Un autre utilisateur avec lequel Indigo Buzz a parlé a fourni des captures d’écran similaires de la réponse automatique :

Selon un employé de Feeld qui a parlé avec Indigo Buzz par téléphone et WhatsApp, l’équipe du service client a été licenciée il y a trois mois et sous-traitée à une société tierce. Feeld n’a pas répondu à une question directe à ce sujet.

Cela aggrave les problèmes de communication autour de la version. Les utilisateurs ne sont pas seulement frustrés par la mise à jour elle-même, mais aussi par la façon dont Feeld la gère publiquement.

Selon un employé de Feeld, l’équipe du service client a été licenciée il y a trois mois et sous-traitée à une société tierce.

Depuis que l’application est de nouveau en ligne, il y a eu au moins deux discussions X sur les problèmes : une sur cacher votre profil aux autres (avant que la localisation ne soit désactivée) le 2 décembre, et une autre note de Kirova à propos du mise à jour de l’emplacement et comment l’équipe de Feeld travaille « 24 heures sur 24 pour remédier à tous les problèmes » le 3 décembre. La même déclaration a été publiée sur Instagram.

La note de Kirova du 3 décembre sur les mises à jour (qui a été mise à jour le 4 décembre) a identifié des problèmes spécifiques en plus de la confidentialité de la localisation : l’accès à son compte ; problèmes de connexion et d’enregistrement (qui, selon Feeld, ont été résolus) ; accéder aux connexions (matchs) et aux messages ; fonctionnalité de message lente ; et suppressions de comptes arbitraires.

« Les réponses standardisées du PDG à ce gâchis n’aident en rien », a déclaré Chris, un utilisateur de Feeld depuis 2019, qui a déclaré via un message direct X que cette situation était l’une des plus grosses erreurs d’application qu’il ait vues depuis un moment.

Au moment de la publication, Feeld n’avait fait aucune autre déclaration publique sur le déploiement. Le porte-parole a déclaré à Indigo Buzz qu’à mesure que l’équipe de Feeld continue de procéder à des ajustements, elle informera sa communauté des mises à jour.

« Les utilisateurs ont l’impression d’être allumés ; les niveaux de colère dans la communauté sont énormes et, à mon avis, tout à fait justifiés », a écrit Jones. « Feeld aime parler du soutien aux identités et aux communautés marginalisées, mais lorsque les enjeux sont épuisés, ce sont précisément les personnes que cela a mises le plus en danger – et personne chez Feeld ne semble s’en soucier. »

« Les utilisateurs ont l’impression d’être allumés ; les niveaux de colère dans la communauté sont énormes et, à mon avis, tout à fait justifiés. »

Avant le lancement

Feeld a lancé en 2014 sous le nom de 3nder, une application axée sur les couples qui trouvent leurs « licornes » (tiers) pour des plans à trois. Après que Tinder ait poursuivi l’entreprise en justice, l’application a été rebaptisée Feeld. En 2021, la directrice des produits Ana Kirova a succédé à son partenaire et fondateur de Feeld, Dimo ​​Trifonov, en tant que PDG.

En 2022, l’entreprise a embauché le CTO Andrew Santus et le vice-président de la croissance Jim Hustead. Les nouveaux dirigeants se souciaient davantage de gagner de l’argent que la communauté encouragée par Feeld, ont déclaré à Indigo Buzz deux employés actuels.

Les employés ont déclaré à Indigo Buzz que Santus avait fait appel à Metalab en tant que sous-traitant d’interface tiers à la mi-2022. Un employé a rappelé sur le chat Reddit qu’au début, Santus avait déclaré que les sous-traitants étaient là pour soutenir les ingénieurs internes. Les employés ont déclaré qu’il avait alors été décidé que les sous-traitants aideraient le personnel de Feeld à réécrire entièrement le front et le backend de l’application en utilisant différents langages de programmation. Metalab n’a pas répondu aux questions ni aux demandes de commentaires de Indigo Buzz, et Feeld n’a pas répondu aux questions directes sur Metalab.

Les employés ont déclaré à la fin de l’année dernière que les développeurs Feeld utilisant l’ancienne pile technologique (outils pour développer une application, comme les langages de codage) avaient été licenciés ou se sont vu confier de nouveaux rôles, et que l’équipe d’assurance qualité (AQ) avait également été licenciée. Feeld n’a pas répondu aux questions directes sur les licenciements.

Un employé de Feeld a déclaré à Indigo Buzz que Metalab estimait qu’une version alpha (test interne d’un nouveau produit) serait prête en janvier 2023, mais cela ne s’est jamais concrétisé. La version bêta n’était pas non plus prévue pour mars. Pendant ce temps, l’équipe interne de Feeld – qui a été confrontée à davantage de licenciements, de démissions de personnel ou d’expiration de contrats – a maintenu l’ancien code de l’application fonctionnel. Petit à petit, selon un employé, de plus en plus de membres de l’équipe interne de Feeld ont également travaillé sur la réécriture.

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Selon les employés, le lancement de la réécriture a connu des retards après retards. L’idée était de sortir le film le jour de « l’anniversaire de Feeld », mais cette date a également été repoussée. Les employés décrivent avoir travaillé des heures longues et épuisantes pendant des mois pour terminer la nouvelle version de l’application.

En raison du manque d’équipe d’assurance qualité, la réécriture de l’application n’a pas fait l’objet de tests approfondis. Aucun des employés de Feeld n’a été surpris par les bugs présents lors de la relance, ni par les réactions négatives. L’un d’eux a des sentiments mitigés, car ils veulent que l’application fonctionne pour ses membres et c’est ce qu’ils réclament, mais ils pensent que la direction ne fait que corriger les bugs en raison d’une perte potentielle de revenus.

À la mi-novembre, Indigo Buzz a rendu compte du changement de nom de l’application, qui présentait différentes polices et visuels, avec des mises à jour de l’application à venir « dans les jours suivants ». Le même jour, Feeld a organisé des soirées dans des villes comme New York et Los Angeles pour célébrer le changement de marque. Un employé a déclaré à Indigo Buzz sur WhatsApp que plus d’argent avait été injecté dans ces événements publics et dans le marketing que dans la résolution de problèmes techniques. LinkedIn de Feeld répertorie 23 employés associés au marketing et 16 en ingénierie à compter de cette publication.

Quelques jours après la fête, Feeld a écrit dans son magazine : « Tout change », décrivant le changement de marque en termes de visuels et d’animations, mais sans aucune mention des changements apportés au back-end.

Il semble que tout ait changé, pour le pire, disent certains employés et utilisateurs. « C’est plus que terrible. C’est scandaleux », a déclaré un membre de Indigo Buzz dans un e-mail après avoir décrit comment une conversation avec un match prometteur avait disparu. « Et voilà une autre connexion. J’ai le cœur brisé. »