Airbnb répond aux frustrations des clients avec une multitude de nouvelles fonctionnalités

Plus de facteur « gotcha » à la caisse.

Airbnb vous entend et lance un tas de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’expérience depuis le début de votre recherche jusqu’au paiement. Mercredi, la plateforme de location a annoncé une nouvelle façon de réserver des chambres privées ainsi que des instructions de tarification et de paiement transparentes, un service client immédiat pour les problèmes pendant votre séjour, et plus encore.

Bon nombre des nouvelles fonctionnalités semblent résoudre les frustrations courantes avec la plate-forme, telles que les plaintes concernant les frais cachés et la lenteur du service client. D’autres sont conçues pour donner aux voyageurs plus de détails sur les logements et les hôtes. Voici les faits saillants de l’annonce.

Chambres Airbnb

« Chambres » est une catégorie de chambre privée réinventée. La réservation d’une chambre privée est une option populaire et bon marché pour les voyageurs. Mais rester dans une pièce à l’intérieur de la maison de quelqu’un au lieu de tout louer peut être un jeu de dés. La plate-forme a déjà une catégorie de recherche pour les chambres privées, mais à moins que l’hôte n’ait fourni une description détaillée d’eux-mêmes et de la nature de la chambre, les clients pourraient ne pas savoir dans quoi ils s’embarquent.

Désormais, des éléments dédiés – « Host Passport » et des fonctionnalités de confidentialité – vous indiquent à l’avance à quoi vous attendre pendant votre séjour. Host Passport, qui est exclusif à la catégorie Chambres, est un profil élargi avec des photos et des faits amusants partagés par les hôtes. Que ce soit pour mieux les connaître ou pour les éviter à tout prix, les clients peuvent désormais être un peu plus informés.

En parlant d’espace personnel, Airbnb a étendu les fonctionnalités de confidentialité pour indiquer clairement si la chambre est verrouillée, si les salles de bain sont partagées ou privées, et s’il y a d’autres personnes dans la maison pendant votre séjour (comme le colocataire, le conjoint ou autre invités Airbnb).

Ligne de fond transparente

Avez-vous déjà trouvé une annonce à prix raisonnable uniquement pour vérifier et constater que le prix a bondi de quelques centaines de dollars à cause des frais ? Airbnb a finalement abordé ce problème en novembre dernier en testant une fonctionnalité qui indiquait le coût total du séjour (hors taxes), et maintenant cette fonctionnalité est en ligne pour tous les utilisateurs. Les clients peuvent basculer sur « Afficher le prix total » lors de la recherche d’annonces, ce qui affiche le prix avec les frais dans les résultats de recherche, le filtre de prix, les cartes et les pages d’annonces.

Ne vous inquiétez pas, cela inclut également les frais de nettoyage redoutés, qui étaient généralement le plus gros facteur « gotcha » à la caisse. La fonctionnalité répartit le coût des frais sur le nombre de nuits pour lesquelles vous séjournez.

Instructions de paiement claires

Une autre frustration était la divergence entre les hôtes et les invités en ce qui concerne les instructions raisonnables pour le départ. Les hôtes ont été ennuyés de découvrir que les invités avaient laissé leur propriété dans ce qu’ils considéraient comme un désastre. Les clients pensaient qu’il était ridicule de nettoyer l’Airbnb alors qu’ils payaient déjà des frais de nettoyage.

Désormais, les hôtes peuvent laisser des instructions de paiement claires sur la page de l’annonce, par exemple en mentionnant qu’ils souhaitent que les voyageurs sortent les poubelles et mettent le linge sale dans le panier, afin que les voyageurs puissent les voir avant de réserver. Les clients recevront également une notification avec les instructions de paiement vers la fin de leur séjour. Si les clients pensent que les demandes sont excessives, ils peuvent le dire dans l’avis, et les annonces avec des notes faibles constantes de « tâches déraisonnables » seront supprimées.

Service client dédié pour les réservations en direct

Airbnb a la triste réputation d’avoir un service client déplorable. Sur le Bureau d’éthique commerciale, l’entreprise a une moyenne d’une étoile sur près de 1 000 avis. De nombreuses plaintes font référence à des réponses lentes ou inadéquates. Il peut, après tout, être exaspérant de devoir résoudre un problème concernant une réservation, alors que vous êtes au moment de la réservation, alors que vous devriez vous amuser.

Aujourd’hui, Airbnb a annoncé une équipe d’assistance dédiée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, spécialement pour les clients pendant leur séjour, c’est-à-dire les clients ayant des réservations en direct. Airbnb dit qu’il vise à répondre à ces demandes en deux minutes ou moins. Pour mémoire, Airbnb dispose déjà d’une ligne d’assistance d’urgence avec des spécialistes formés pour les urgences. Mais si vous avez besoin d’une aide rapide pour une situation non dangereuse, retenez ce tweet en colère, car vous avez maintenant une meilleure option.

Parmi les autres fonctionnalités annoncées par Airbnb aujourd’hui, citons une recherche cartographique améliorée, des moyens plus simples de créer votre liste de souhaits et des frais réduits pour les séjours de plus de trois mois. Airbnb s’est également associé à Klarna pour payer votre réservation en plusieurs fois.