Pas AT&T ou Verizon : cette marque est en tête de l’étude de satisfaction des opérateurs sans fil 2026 de JD Power

S’il y a une chose que les gens veulent à notre époque trop technologique, c’est bien un fournisseur de services sans fil qu’ils aiment. Ces entreprises doivent être en mesure de fournir un service de haute qualité à un bon prix, avec lesquelles il est facile de faire affaire et de résoudre efficacement les problèmes s’ils surviennent. JD Power a interrogé plus de 57 000 clients sans fil sur leurs expériences avec leurs fournisseurs de services dans le cadre d’une étude récente qui couvre tous ces sujets et bien plus encore, y compris les outils numériques et les offres de produits et services. Parmi les principaux opérateurs de réseaux mobiles, il y a eu un grand gagnant : T-Mobile.

Que les clients disposent d’un service sans fil prépayé ou postpayé, T-Mobile a écrasé Verizon et AT&T dans les deux scénarios. Sur la base d’une échelle de 1 000 points, T-Mobile a obtenu un score de 637 pour le service prépayé, battant Verizon et AT&T de 22 et 23 points respectivement. La différence était encore plus frappante avec ceux bénéficiant d’un service postpayé. T-Mobile a gagné 636 points. Pendant ce temps, Verizon a obtenu 606 points, et AT&T a fermé la marche avec 596, le seul à obtenir moins de 600 points parmi tous les opérateur de réseau.

JD Power réalise ces études tous les six mois, et ces chiffres sont tous en hausse par rapport à l’étude précédente, même si les gains étaient parfois légers. Les scores prépayés et postpayés de T-Mobile étaient respectivement supérieurs de sept et six points à ceux d’il y a six mois. L’entreprise est également en tête des deux classements de l’étude réalisée il y a un an. Dans aucune de ces études, Verizon ou AT&T n’ont réussi à surpasser T-Mobile. Il est important de noter que ces résultats concernent les fournisseurs de réseaux mobiles qui disposent de leur propre infrastructure cellulaire. Il existe également des opérateurs de réseaux virtuels mobiles à prendre en compte.

Les opérateurs de réseaux mobiles virtuels sont une option incroyablement populaire pour obtenir leur service sans fil, et sur la base des conclusions de JD Power, ils fournissent généralement un service que les clients apprécient plus que même T-Mobile, le principal fournisseur le mieux noté. Dans certains cas, ces scores de satisfaction sont non seulement plus élevés, mais ils écrasent véritablement la concurrence.

Pour ceux qui disposent d’un service prépayé, Mint Mobile est en tête de l’enquête de JD Power. Ceci grâce à un score de 711 points sur 1 000. Pour rappel, T-Mobile est en tête de ce segment pour les principaux fournisseurs avec seulement 637 points. Ironiquement, Mint Mobile est l’un des opérateurs appartenant à T-Mobile, il est donc bon que la satisfaction des clients s’étende à ses autres marques. Mint Mobile bat Visible de Verizon de seulement trois points, la course a donc été serrée. Cricket et Straight Talk Wireless ont obtenu 652 points pour la troisième place commune.

Dans le cas des opérateurs de réseaux virtuels postpayés, nous avons l’opérateur avec le score de satisfaction le plus élevé parmi tous ceux de l’enquête, Consumer Cellular. Il a obtenu un score énorme de 720 points de la part des clients, dépassant de 47 points Google Fi Wireless, deuxième place. Bien qu’il n’appartienne pas à un fournisseur majeur comme Mint Mobile, Consumer Cellular utilise à la fois les réseaux AT&T et T-Mobile pour son service, offrant ainsi aux utilisateurs une carte assez large de l’utilisation du sans fil. Google Fi Wireless est peut-être loin derrière, mais il a également réussi à terminer avec 46 points d’avance sur Spectrum Mobile à la troisième place. Aucune autre catégorie ne se rapproche d’un classement aussi définitif.

Dans l’ensemble, JD Power a constaté une augmentation de la satisfaction des clients pour des éléments tels que les interactions avec les gens et la valeur du service par rapport à ce que les gens paient pour cela. Il y a également eu une augmentation du nombre total de points pour la résolution de problèmes ou de plaintes. Il y a cependant quelques nuances importantes à cette augmentation, car l’un des domaines où l’étude a donné lieu à de nombreux résultats mitigés concerne les interactions des gens avec les assistants IA.

Ce n’est un secret pour personne que les assistants IA ont eu un impact considérable sur l’ensemble de l’écosystème du service client, qu’il s’agisse de chatbots en ligne ou d’assistants IA par téléphone. Parler d’un problème à une personne réelle nécessite désormais beaucoup de sauts d’obstacles, et les clients l’ont certainement ressenti ici. 45 % de toutes les interactions des clients avec leur fournisseur de réseau mobile impliquaient une interaction avec un assistant IA, et lors de la communication avec celui-ci, celui-ci n’était en mesure de résoudre le problème du client que 48 % du temps. Si cela pouvait résoudre le problème, cela augmenterait le score de satisfaction global de 83 points, mais en moyenne, cela se produisait moins de la moitié du temps. La satisfaction des clients de ceux qui ont contacté leur fournisseur et parlé à une personne était 20 points plus élevée que s’ils avaient parlé à un assistant IA.

Surtout, l’étude a révélé que l’IA était moins susceptible de gérer des problèmes complexes, même si elle était suffisante pour les plus simples. Naturellement, une personne serait moins satisfaite de son expérience si elle passait beaucoup de temps avec une IA qui ne pouvait pas résoudre son problème, pour ensuite être envoyée à un véritable représentant client qui pourrait le faire tout au long.