Ce que les réceptionnistes des médecins pensent vraiment de leur réputation notoire sur TikTok

« J’offrirais à n’importe qui la chance de passer une journée à notre place, de voir à quoi nous nous occupons dans les coulisses. »

Nous sommes tous déjà passés par là : vous vous sentez mal, alors vous appelez votre cabinet médical pour prendre rendez-vous avec un médecin. Une fois que vous avez écouté la musique d’attente en boucle infinie assez longtemps pour qu’elle soit gravée de façon permanente dans votre cerveau (et que vous savez juste qu’elle n’a pas changé depuis les années 90), un membre du personnel décroche.

Les reconstitutions en ligne du scénario qui suit sont devenues la dernière tendance comique TikTok au Royaume-Uni. Selon ces sketchs viraux, les réceptionnistes du médecin généraliste qui décrochent sont hostiles, dédaigneuses, et carrément grossier. Ils sont incommodés par votre appelils adorent le contrôle des rendez-vous du NHS, et d’après ce qu’il semble, ils ne peuvent tout simplement pas être dérangés pour aider. Avec des centaines de milliers de likes et de commentaires en accord, il semble que les vidéos sonnent juste pour de nombreux téléspectateurs.

Mais cette caricature exagérée est-elle vraiment juste, compte tenu de ce que nous savons actuellement des conditions de travail du NHS ? Ce sont les mêmes travailleurs qui font la une des journaux auxquels nous ne pouvons échapper : le manque de rendez-vous, la diminution des effectifs, la demande toujours croissante des services de santéle tout – associé à un grave sous-financement du gouvernement – pousse le NHS encore plus loin dans la crise. Que pensent les travailleurs qui portent cette pression sur leurs épaules de cette réputation, et est-ce le signe d’un problème plus profond ?

« Combattre les larmes tout en étant crié dessus est quelque chose dans lequel je suis devenu vraiment bon. »

Lily*, qui travaille comme réceptionniste dans un cabinet du nord-ouest de l’Angleterre, trouve les vidéos blessantes. « J’offrirais à n’importe qui la chance de passer une journée à notre place, de voir à quoi nous nous occupons dans les coulisses », déclare le jeune homme de 28 ans. Au cours de ses 12 années de travail, elle ne se souvient pas d’un seul jour où elle n’a pas été agressée verbalement par des patients, que ce soit au téléphone (son équipe répond entre 300 et 500 appels par jour) ou à la réception. « Combattre les larmes tout en étant crié dessus est quelque chose dans lequel je suis devenu vraiment bon. »

« Tue-toi, » « Je serai dehors à t’attendre. » et « le monde serait un meilleur endroit sans toi » ne sont que quelques-uns des commentaires inquiétants que Lily reçoit à plusieurs reprises, en plus d’un flot constant de condescendance, de jurons et de cris. Elle a même vu un patient essayer d’attraper un de ses collègues par la gorge. « C’est difficile d’aller travailler en sachant ce qui vous attend », explique-t-elle. Souvent assise sur le parking en larmes avant ses quarts de travail, elle a dû à plusieurs reprises être déconnectée du travail pour cause de stress et d’anxiété. « C’est horrible… Personne ne devrait avoir à supporter ça.

Malheureusement, l’expérience de Lily est partagée par un certain nombre de réceptionnistes à travers le Royaume-Uni. Une enquête 2021 de l’Institute of General Practice Management (IGPM) a révélé que 75 % des réceptionnistes déclarent subir quotidiennement des abus, qu’ils soient verbaux, racistes ou physiques. 83% ont déclaré avoir dû contacter la police pour aider à traiter les patients dans le passé.

75 % des réceptionnistes déclarent subir quotidiennement des abus, qu’ils soient verbaux, racistes ou physiques.

En tant que première voix ou visage que rencontrent les patients, les réceptionnistes (officiellement connus sous le nom de navigateurs de soins) sont obligés de faire face au poids de leurs frustrations. Si Robyn Clark, la directrice de l’IGPM, comprend que certains patients peuvent se sentir vulnérables lorsqu’ils sont malades, elle pense également que leur tolérance et leur capacité à attendre les rendez-vous ont chuté depuis la pandémie. « Assez souvent, nous constatons que les attentes du patient ne correspondent pas à la nature du problème », explique-t-elle. « La plupart du temps, ils s’attendent à un service de santé de type Amazon Prime, ce qui n’est pas ce pour quoi le gouvernement nous a mis en place. »

Au cours de ses huit années de carrière, la directrice du médecin généraliste Caroline* n’a jamais eu à envoyer autant de lettres mettant en garde les patients contre leur comportement qu’elle l’a fait ces dernières années. « Il semble y avoir une énorme vague de ressentiment envers les équipes d’accueil », dit-elle. Qualifiant les vidéos de « une mauvaise façon de s’en prendre à un groupe de personnes qui ne peuvent pas se défendre », elle souhaite que le grand public fasse preuve de compassion envers les navigateurs de soins, qui travaillent sous ce qu’elle appelle « un tas de pression sans précédent ». . »

Cette pression se répercute également sur le personnel de chirurgie dans d’autres rôles, comme les infirmières et les médecins généralistes obligés de prendre des rendez-vous supplémentaires pour répondre aux demandes des patients perturbateurs. Selon Caroline, un directeur de cabinet à proximité a dû être escorté jusqu’à sa voiture par la police par crainte pour sa sécurité, tandis que Caroline elle-même a dû impliquer la police après avoir été harcelée à plusieurs reprises par un patient qui l’a harcelée sur les réseaux sociaux et a utilisé d’autres identités pour la narguer. « Je ne veux pas que ça affecte toute ma vie, mais bien sûr que ça m’inquiète », soupire-t-elle.

« C’est déprimant de voir cette rhétorique en ligne, car tous ceux avec qui je travaille s’en soucient vraiment. »

Maxine * a commencé son rôle de réceptionniste dans le Suffolk des semaines avant le début de la pandémie. « C’est déprimant de voir cette rhétorique en ligne, car tous ceux avec qui je travaille s’en soucient vraiment », a-t-elle déclaré à Indigo Buzz. L’homme de 32 ans souligne une idée fausse courante mise en évidence dans les vidéos : que le personnel de la réception n’est pas qualifié pour interroger les patients sur leurs symptômes. « Beaucoup de gens se plaignent que nous pensons que nous sommes des médecins, mais pour déterminer le type de soins le plus approprié, nous devons nous poser ces questions – c’est littéralement le but de notre travail », dit-elle, expliquant que ces protocoles sont mis en place. par les médecins généralistes eux-mêmes et non par les navigateurs de soins lors d’un voyage en puissance. « Si vous avez un problème qui ne nécessite pas de médecin généraliste, nous allons bien sûr vous éloigner d’eux », ajoute Caroline. « Nous vous ferons plutôt voir un ambulancier paramédical, une infirmière praticienne avancée, un physiothérapeute ou une infirmière en santé mentale sur place. »

Répondant aux suggestions selon lesquelles les réceptionnistes sont paresseuses (et passent leur temps à limer leurs ongles et à bavarder sur la télé-réalité pendant que le téléphone de la chirurgie sonne), Maxine soutient que les réceptionnistes travaillent constamment, de la poursuite des rendez-vous à l’hôpital au classement de la correspondance clinique et à l’organisation des références, tout en traitant avec un torrent d’injures. « Certaines des vidéos montrent les réceptionnistes comme étant presque sur la défensive », dit-elle. « Je dirais que beaucoup d’entre eux le sont probablement – ​​ils sont tellement habitués à avoir leur garde tout le temps. »

« Nous faisons de notre mieux, mais nous ne pouvons pas réparer un système défectueux. »

Maxine, Caroline et Lily soulignent également que si le nombre de médecins et d’infirmières quittant le NHS est bien connu, une attention insuffisante est accordée aux réceptionnistes qui partent également et ne sont pas remplacées. Ce problème trouve un écho dans tout le Royaume-Uni : en janvier, un cabinet médical du North Yorkshire a été contraint de fermer ses portes indéfiniment après avoir eu du mal à embaucher du personnel de réception en raison des abus auxquels ils sont confrontés dans ce rôle.

« Vous demandez aux gens de faire face à des abus constants en échange d’un peu plus que le salaire minimum, alors que leur travail est saccagé dans les médias et en ligne », a déclaré Maxine, qui a récemment changé de rôle dans son cabinet, en partie pour éviter les abus, argumente. Elle admet qu’à un moment donné, elle a délibérément caché son titre de poste à des personnes extérieures au travail par crainte de réactions négatives.

Il est important de reconnaître que de nombreuses personnes sont confrontées à des défis complexes lorsqu’elles tentent d’accéder à des soins de santé vitaux. Les personnes atteintes de maladies chroniques et de handicaps déclarent avoir vécu des expériences négatives lorsqu’elles ont demandé des soins médicaux. La recherche montre que les patients handicapés et souffrant de maladies chroniques citent souvent des difficultés à communiquer avec le personnel du NHS.

Avec une pression sur le NHS au point de rupture, il est clair que le système est au point de rupture. Les réceptionnistes à qui nous avons parlé pensent qu’il faut plus de compassion lorsqu’il s’agit d’interactions avec les travailleurs du NHS. « Nous avons été construits en tant que pays pour croire que lorsque nous sommes malades, nous pouvons claquer des doigts et voir un médecin généraliste, mais ce temps est révolu », déclare Maxine. Elle pense que les patients ont la responsabilité de se renseigner sur le nombre d’autres services fournis par les cabinets médicaux. « Il doit y avoir plus de transparence dans le fonctionnement réel d’une chirurgie », poursuit-elle. Lily est d’accord et souhaite rappeler aux patients que les navigateurs de soins de l’autre côté du téléphone ont aussi leurs propres sentiments : « Nous voyons et lisons tout ce que vous publiez, et cela fait mal. Nous faisons de notre mieux, mais nous ne peut pas réparer un système défectueux. »

En 2021, l’IPGM a publié une vidéo de campagne de sensibilisation aux abus auxquels sont confrontés les réceptionnistes généralistes, du nom d’une phrase qu’ils ont tous trop l’habitude d’entendre : « Si je meurs, ce sera de ta faute ». L’organisation a également écrit au secrétaire à la Santé pour demander une campagne améliorée autour de l’éducation du public d’autres services de médecins généralistes. En attendant, Robyn souhaite que les personnes qui créent et commentent ces vidéos comprennent l’impact de leurs paroles, d’autant plus qu’elles peuvent revenir pour mordre. « Si vous pensez qu’il est difficile de téléphoner maintenant, cela va s’aggraver à mesure que de nouvelles vidéos comme celle-ci seront réalisées. Parce que quand le personnel partira, qui voudra le remplacer ? »

*Les noms ont été changés pour protéger les identités.